ARTISMEDIA / La gestión de las redes sociales no es tarea fácil. Además de ser un trabajo arduo y complejo, requiere estar pendiente, mantener una escucha activa, ser correcto y tener mano izquierda y estar preparados para hacer frente a las crisis que se puedan producir, pues las empresas están constantemente expuestas a la opinión de los clientes y usuarios.

Ignorar a los usuarios, descuidar la monitorización de la marca, no controlar las emociones ni escuchar lo que se dice de la marca son algunas de las causas que pueden provocar crisis o incendios en las redes sociales que afectarán gravemente a la reputación de nuestra empresa.

El cada vez mayor uso de las redes sociales y su carácter horizontal las convierten en fácil foco de  críticas causadas casi siempre por una deficiente comunicación entre la marca y el usuario. Algunos de esas crisis o incendios en las redes sociales son hoy ejemplos de estudio de lo que no se debe hacer cuando nos vemos en esas situaciones.

Uno de los últimos casos más sonados en España fue el protagonizado por Hero Baby, empresa especializada en nutrición infantil que a causa de un tuit desafortunado, en cuya rectificación tardó tres días, se vio envuelta en una gran polémica que le supuso una importante pérdida de reputación y un boicot a sus productos.

Minimizar los incendios en las redes sociales

¿Cómo hacer frente a estas situaciones sin que se resienta el prestigio de nuestra marca? La pregunta no tiene una única respuesta, pues depende de múltiples factores que van desde el tipo de error cometido, la importancia de la compañía, la respuesta que haya dado, la estrategia que tenga preparada o el plan que despliegue para tratar de hacer que las aguas vuelvan a su cauce.

La agencia de comunicación Hotwire PR cree que para minimizar el impacto de las crisis hay que tener bien identificados los focos del conflicto, las partes implicadas y su posicionamiento, y a partir de ahí aplicar un plan proporcionado que responda a la intensidad de las críticas, procurando no subestimarlas ni sobredimensionarlas.

En SemRush, empresa especializada en posicionamiento, análisis y marketing, consideran que del mismo modo que tenemos planes de negocio o de marketing también sería conveniente tener un plan para gestionar crisis en las redes sociales.

En su opinión, las claves de un plan de crisis se centran en anticiparse a ella, prever los posibles escenarios, conocer las capacidades y recursos propios, crear un equipo de gestión, preparar los mensajes que queremos transmitir y actuar con rapidez.

Actuar a tiempo y resolver eficazmente no solo evitaría males mayores, sino que incluso puede hacer que ganemos reputación.